Calculadora Net Promoter Score (NPS)🌎 Actualizado mayo de 2026

Sí, es excelente. Está entre el top 25% de empresas globales en la mayoría de industrias. Benchmarks 2026: SaaS B2B: 40 promedio, 60 top-25%. E-commerce: 45 promedio, 62 top-25%. Banca: 30 promedio, 50 top-25%. Un NPS de 50 significa que tenés muchos más promotores que detractores (diferencia de 50 puntos) — es el umbral que separa a las empresas con motor de referidos activo de las que solo mantienen su base. Para referencia: Apple 72–77, Costco 78–82, Tesla 70+.

Estrategia sistemática de 4 pasos: (1) Cerrar el loop con detractores: llamar/mail a cada uno en 24–48hs, entender su problema, resolverlo. Recovery rate típico: 20–40%. (2) Convertir pasivos en promotores: los 7–8 están cerca — entender por qué no dieron 9. Suele ser un pain point específico (falta de feature, velocidad, precio). Resolver esos 2–3 issues puede mover 15% de pasivos a promotores. (3) Mejorar momentos de la verdad: onboarding, primer uso, soporte, renovación. Cada touchpoint crítico merece optimización dedicada. (4) Incentivar referidos entre promotores: programa formal que premie (dinero, servicio) a quienes traen nuevos clientes. Meta realista: +10 puntos por trimestre es un growth excelente. Empresas como Slack subieron de NPS 30 a 60 en 2 años con trabajo sistemático.

Los dos, en paralelo: (1) NPS Relacional: 1–2 veces por año, pregunta genérica sobre la marca, sin referencia a evento específico. Sirve para trending de largo plazo y reporting ejecutivo/board. (2) NPS Transaccional: después de cada interacción clave (compra, uso, soporte, onboarding). Sirve para optimizar procesos operativos puntuales. El transaccional típicamente tiene scores más altos porque está fresco en memoria (el cliente recuerda lo bueno); el relacional es más duro (pondera experiencias acumuladas). Mezclarlos conceptualmente es error común — son KPIs distintos con usos distintos.

No. El NPS es %Promotores − %Detractores. Los pasivos (7–8) no entran al cálculo — solo se usan para el total de respuestas (el denominador de los porcentajes). Ejemplo: 60 promotores + 25 pasivos + 15 detractores = 100 total. %Promotores = 60%, %Detractores = 15%, NPS = 60 − 15 = +45. Los pasivos son el segmento más peligroso: están satisfechos pero no leales — susceptibles de irse a competencia si aparece una mejor oferta. Por eso muchas empresas apuntan a 'movilizarlos' con upselling, features premium o atención personalizada.

Mínimo 100 respuestas para que el score sea estadísticamente razonable (margen de error ±10 puntos). Ideal 300+ (margen ±6 puntos). Con < 50 respuestas, el NPS es muy volátil (una persona con puntaje 0 mueve el score drásticamente). Si tu empresa tiene < 500 clientes totales, apuntá a tasa de respuesta 30%+ (NPS con n=150 en base 500) — eso requiere múltiples canales (email + SMS + in-app) y seguimiento. Si tenés > 5.000 clientes, muestreá al azar sin sesgo — no solo los 'clientes top' ni los recientes, eso distorsiona el score hacia arriba.

Sí, con alta correlación pero no es determinista. Estudios de Bain, SaaS Capital y Gainsight muestran: Detractores churnean 3–5× más que promotores. Pasivos churnean 2× más que promotores. Los clientes que bajan de score (ej: de 9 a 7) tienen 40–60% más probabilidad de churnear en los próximos 6 meses. Uso predictivo: incluir NPS como input en el Health Score del Customer Success junto con: uso del producto, tickets, logins, integraciones, expansion. Con health score bien calibrado, podés predecir 60–80% del churn con 30–60 días de anticipación. Herramientas: Gainsight, ChurnZero, HubSpot Service, Pendo.

Sí, importantes. Estudios internacionales (Temkin Group, CustomerGauge) muestran patrones culturales claros: Americanos: usan los extremos (más 0s y 10s), NPS absolutos más altos. Japoneses/coreanos: evitan extremos, tienden al 7–8 incluso si están contentos — NPS estructuralmente más bajos. Latinoamericanos: tendencia al 8–9, reservan el 10 por humildad cultural. Europeos del norte: más duros, 7 significa 'muy bien'. Implicancia: comparar NPS entre países de la misma empresa puede dar falsos resultados. Mejor: (1) Segmentá por región y comparás trending interno. (2) Normalizá restando el promedio del país. (3) Usá NPS ajustado por cultura si tu herramienta lo soporta. (4) Priorizá la tendencia sobre el número absoluto entre regiones.

Según budget y complejidad: (1) Gratis/starter: Google Forms (manual), Typeform (10 respuestas free), SurveyMonkey Free. (2) Especializadas NPS ($50–500/mes): Delighted (by Qualtrics), AskNicely, Retently, Promoter.io, Wootric (by Zendesk). Funciones: distribución multi-canal, dashboards, cerrar el loop, segmentación. (3) Integradas en CX/CRM: Intercom, HubSpot Service, Zendesk, Freshdesk — incluyen NPS como módulo. (4) In-product: Pendo, UserGuiding, Appcues — pop-ups contextuales dentro del app. (5) Enterprise: Qualtrics, Medallia, InMoment. Recomendación PyME/SaaS arrancando: Delighted o Retently ($50–200/mes), permiten empezar rápido, cerrar loop fácil e integrar con Slack/HubSpot.

No. Es importante pero debe complementarse: (1) CSAT (Customer Satisfaction Score): pregunta de 1–5 o 1–7 post-interacción específica. Mide satisfacción puntual. (2) CES (Customer Effort Score): '¿Cuánto esfuerzo te tomó resolver tu problema?' 1–7. Mide fricción, clave en soporte y onboarding. (3) PMF Score (Sean Ellis): '¿Cómo te sentirías si no pudieras usar este producto?' Si 40%+ responde 'muy decepcionado', tenés PMF. (4) Churn Rate y Retention: comportamiento real vs intención declarada. (5) Health Score: multifactor (uso + NPS + soporte + expansion). Sistema completo de VoC (Voice of Customer): NPS relacional trimestral + NPS transaccional post-evento + CSAT post-soporte + reviews en G2/Capterra/Google + entrevistas cualitativas con churned customers.